Misselling - problem współczesnej sprzedaży.

W dzisiejszych czasach firmy prześcigają się w walce o klienta i jego pieniądze. Okazuje się, że liczne reklamy i atrakcyjne promocje to nie jedyne sposoby na osiągnięcie zysków ze sprzedaży. Rzadko kiedy zdajemy sobie sprawę, jak często padamy ofiarą tzw. missellingu, czyli sprzedaży opartej na nieprawdziwej informacji. W dowolnym sklepie lub biurze jesteśmy narażeni na oszustwa związane ze sprzedażą "za wszelką cenę". Czym tak naprawdę jest misselling i jak ustrzec się nieuczciwych sprzedawców? Wszystkiego dowiesz się z naszego artykułu.

Kiedy dochodzi do missellingu

Zjawisko missellingu ma najczęściej miejsce podczas bezpośredniego kontaktu z pracownikiem firmy oferującej na sprzedaż różne usługi lub towary, którymi jesteśmy zainteresowani. Głównie tam, gdzie jest do przeczytania długa umowa zawierająca wiele zapisów drobnym drukiem, których w rzeczywistości nie czyta 99% klientów. Właśnie niechęć i lenistwo klientów do osobistego zapoznania się z ofertą jest pożywką dla nieuczciwych sprzedawców i przedsiębiorców.

Podczas aktu missellingu oferta jest nam przedstawiana w sposób niezgodny z prawdą. Sprzedaż towarów i usług odbywa się poprzez zatajenie istotnych informacji lub mówienie nieprawdy na ich temat. Jest to częsta praktyka, gdyż sama prawda mogłaby negatywnie wpłynąć na naszą decyzję o nabyciu danego towaru lub usługi.

Duży problem

O ile pojedyncze przypadku missellingu obchodzą się bez echa, o tyle masowe oszukiwanie klientów lub ich sprytne kiwanie pozostaje niezauważone tylko do czasu. Głośnym przypadkiem missellingu ostatnich lat w Polsce jest historia kredytów hipotecznych rozliczanych we frankach szwajcarskich.

Nie informowanie przez pracowników banków o ryzyku kursowym, związanym z możliwością niekorzystnej zmiany kursu franka szwajcarskiego w przyszłości, doprowadziło klientów do przeświadczenia, że ów kredyt jest równie bezpiecznym i teoretycznie tańszym produktem, niż standardowy kredyt rozliczany w złotówkach.

Na fali wciąż malejącego kursu szwajcarskiej waluty i jednocześnie ciągłemu wzrostowi popytu na zakup mieszkań, doszło do podpisania setek tysięcy umów o kredyt hipoteczny powiązanych z kursem franka szwajcarskiego. Nic zatem dziwnego, że po wzroście kursu tej waluty w ostatnich latach klienci poczuli się oszukani i zaczęli szukać sprawiedliwości w sądach. Według Biura Informacji Kredytowej portfel wszystkich kredytów frankowych wynosił na koniec 2019 roku blisko 100 mld zł.

Wielu frankowiczów podkreślało, że pracownicy banków zapewniali ich o bezpiecznej inwestycji, na której tylko zyskają. Tak było tylko do czasu kryzysu, który rozpoczął się w 2008 roku w USA i rozlał się na cały świat, tym samym powodując znaczne osłabienie się złotówki do wszystkich zachodnich walut, w tym franka szwajcarskiego.

Misselling w finansach

Nie dziwi fakt, że zjawisko missellingu ma najczęściej miejsce w sektorze usług finansowych, gdzie w grę wchodzą duże pieniądze. Głównie pochodzą one z tytułu należnych prowizji od udzielonych kredytów i sprzedanych ubezpieczeń. W tej sytuacji pracownik świadomie nie informuje klienta np. o dodatkowych kosztach wynikających z zawieranej umowy, dzięki czemu dochodzi do osiągnięcia zysku w drodze zawartych w niej zapisów, np. o prowizjach i opłatach dodatkowych.

90% przypadków missellingu w branży finansowej jest spowodowanych chęcią zysku z tytułu otrzymanej premii za sprzedane towary i usługi przez pracowników instytucji, w których są oni zatrudnieni.

Jak wynika z badań, banki często nie wiedzą o procederze mającym miejsce w ich placówkach. Sądzą, że ich oferty są przedstawiane klientom w sposób rzetelny i zgodny ze stanem faktycznym, a wpływy ze sprzedaży są przede wszystkim powiązane z umiejętnościami sprzedażowymi pracowników.

Wyjątkiem są małe firmy, w których to przedsiębiorca osobiście i świadomie działa na niekorzyść swoich klientów, próbując w ten sposób maksymalizować zyski swojej działalności.

Sektor pozabankowy

Do wielu nadużyć może również dochodzić w sektorze pozabankowych pożyczek. Branża chwilówek jest szczególnie narażona na działalność nieuczciwych podmiotów wykorzystujących brak ścisłego nadzoru, jaki ma miejsce w przypadku banków. Ryzyko stania się ofiarą missellingu tyczy się głównie pożyczek udzielanych stacjonarnie. Szybkie i łatwo dostępne pożyczki online bez weryfikacji baz danych, będące często również jedyną alternatywą dla osób bez zdolności kredytowej, omijają proces bezpośredniego kontaktu z pracownikiem. Wszystkie dokumenty dotyczące pożyczki są dostępne do wglądu i szczegółowej analizy na naszym komputerze, bez uczucia oddechu na karku kolejnego klienta będącego w kolejce do stanowiska obsługi. Właśnie pospiech i brak czasu na analizę oferty przez klienta jest najczęstszą przyczyną missellingu.

Przed wzięciem jakiejkolwiek pożyczki pozabankowej powinniśmy sprawdzić, czy dana instytucja pożyczkowa nie widnieje na liście ostrzeżeń Komisji Nadzoru Finansowego. Każdego dnia lista ta jest aktualizowana o kolejne nieuczciwe podmioty.

Złożone zjawisko

Czy można mówić o missellingu w przypadku zakupu nowe samochodu, który według danych producenta powinien spalać 6 litrów paliwa na 100 km, a w rzeczywistości spala o 30% więcej? W takich przypadkach o wiele trudniej posądzić producenta o fałszowanie danych, gdyż na ilość spalanego paliwa ma nie tylko wpływ sposób jazdy kierowcy, ale także wiele innych czynników.

Testy producentów samochodów są przeprowadzane niemalże w laboratoryjnych warunkach, co według wielu ekspertów nie do końca daje wiarygodne wyniki. Jednak na tej podstawie nie ma sensu oskarżać producentów o nieuczciwe praktyki sprzedażowe.

Wnioski

Na koniec warto zaznaczyć, że dokładne czytanie wszelakich umów przed ich podpisaniem jest kluczowym środkiem zapobiegawczym, który uchroni każdego konsumenta przed skutkami ewentualnych nadużyć ze strony sprzedawców. Brak znajomości szczegółowych zapisów umów i ślepa wiara w zapewnienia sprzedawców o słuszności wyboru, może skończyć się wielkim rozczarowaniem i przykrymi konsekwencjami w postaci wyższych rat lub niezadowolenia z zakupionego produktu. Z pewnością warto tego uniknąć.