Fikcyjna telemedycyna? Poważne zarzuty dla Receptomatu

Coraz więcej osób korzysta z telemedycyny, licząc na szybką pomoc bez wychodzenia z domu. Właśnie dlatego każda wątpliwość dotycząca jakości takich usług budzi duże zainteresowanie. Teraz sprawą jednego z popularnych serwisów zajął się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który postawił jego operatorowi poważne zarzuty.

Prezes UOKiK wszczął postępowanie przeciwko spółce Rapiomed Group, operatorowi serwisów Receptomat.pl i l4.pl oraz aplikacji Receptomat. Urząd zarzuca przedsiębiorcy naruszenie zbiorowych interesów konsumentów i wprowadzanie ich w błąd w związku z konsultacjami lekarskimi online.

Najważniejszy zarzut dotyczy sposobu świadczenia usług. W materiałach reklamowych oraz we wzorcach umów spółka zapewniała klientów o „telefonicznym kontakcie z lekarzem” lub „konsultacji lekarskiej”. Według ustaleń UOKiK w wielu przypadkach kontakt ten miał jednak ograniczać się jedynie do analizy formularza medycznego, bez zapowiadanej rozmowy telefonicznej.

Do Urzędu trafiały także skargi konsumentów, którzy twierdzili, że po opłaceniu usługi nie kontaktował się z nimi lekarz, mimo wcześniejszych zapewnień. W ich ocenie wnioski były rozpatrywane wyłącznie na podstawie wypełnionego formularza.

Pacjenci zwracali również uwagę na kwestie finansowe. Jak wynika ze skarg, opłaty były pobierane z góry za gotowość do wystawienia e-recepty lub zwolnienia lekarskiego. Jeśli jednak recepta lub konsultacja nie zostały zrealizowane, konsumenci mieli nie otrzymywać zwrotu pieniędzy, a zamiast tego proponowano im kupony zniżkowe na kolejne wizyty.

Kolejnym zastrzeżeniem UOKiK jest sposób komunikacji z pacjentami. Zgodnie z ustaleniami Urzędu osoby korzystające z serwisu mogły kontaktować się za pomocą czatu, jednak zastosowane rozwiązania ograniczały możliwość swobodnego opisania problemu. Użytkownicy mieli odpowiadać jedynie poprzez wybór opcji „tak” lub „nie”.

– Oferowanie fikcyjnych konsultacji medycznych pod pozorem szybkiej i profesjonalnej pomocy jest niedopuszczalne. Osoby płacące za poradę lekarską mają prawo oczekiwać, że ją otrzymają. Tymczasem ze skarg wynika, że konsultacja niejednokrotnie sprowadzała się do jednostronnej analizy wypełnionego formularza, bez zapowiadanego kontaktu telefonicznego i rozmowy z lekarzem – podkreślił Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Urząd zakwestionował również informacje dotyczące czasu realizacji usług. Na stronach internetowych oraz w sekcjach FAQ serwisów Receptomat.pl i l4.pl podawano, że realizacja e-recepty powinna trwać „do 120 minut (zazwyczaj około 5 minut)” lub „do 240 minut”. Tymczasem regulaminy przewidywały możliwość realizacji usługi nawet w ciągu 48 godzin.

Dodatkowo UOKiK zwrócił uwagę na wykorzystywanie w reklamach określenia „jak najszybciej” przy informowaniu o czasie realizacji usług. Według Urzędu konsumenci nie byli informowani, w jaki sposób spółka wyliczała ten czas.

Jeśli zarzuty postawione przez Prezesa UOKiK się potwierdzą, urząd będzie mógł nakazać zaniechanie kwestionowanych praktyk. Spółce Rapiomed Group grozi również kara finansowa w wysokości do 10 procent rocznego obrotu.